A declaração da companhia desobedece a portaria 15/2020, editada no último 1º de abril pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do MJSP. O texto prevê a obrigatoriedade do cadastro de empresas na plataforma do governo, que permite o contato direto entre empresas e clientes para solucionar conflitos de compras feitas virtualmente.
No documento ao qual o Metrópoles teve acesso, a Amazon argumentou ao ministério que já usava canais virtuais para contato com os clientes, além de ligações telefônicas, antes mesmo da pandemia da Covid-19, e, por isso, a adesão ao sistema do Executivo reduziria a eficiência do atendimento.
“Abrir novo canal de comunicação com os consumidores dividiria os reconhecidos esforços direcionados nos canais oficiais de atendimento da Amazon, além dos atendimentos já realizados aos demais órgãos do SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, escreveu no ofício.
Há, ainda, outra norma que reforça o cadastro à plataforma pública. Em 2 de abril, uma nova portaria foi assinada, que suspendeu a aplicação de multa por 60 dias às empresas que demorassem a responder no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Como contrapartida, a pasta voltou a pedir que as companhias aderissem aos “canais alternativos” de atendimentos aos clientes, como o canal do governo.
Pedido em análise
A solicitação da Amazon agora está em análise na Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Um despacho foi encaminhado ao setor na última quarta (20/05) destacando que a adesão à plataforma é de “especial relevância”, a despeito dos problemas que as instituições têm para manter o Sistema de Atendimento ao Consumidor em “pleno funcionamento”.
Dois dias antes de a Amazon encaminhar o ofício à DPDC, a Câmara Brasileira de Comércio Exterior (CBCex) também enviou uma solicitação à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Protocolado em 13 de maio, o texto pedia que a participação no site voltasse a ser de “caráter voluntário”.
“Vale lembrar que o Consumidor.gov.br não pode ser considerado mero canal de denúncias do consumidor às autoridades – o que pode ser feito por diversos meios. Na verdade, a plataforma em questão é uma ferramenta alternativa de resolução de conflitos, que, embora de intenção louvável, compreende regras e obrigações próprias”, destacou.
Para a CBCex, a portaria foi editada em um “contexto de extrema sensibilidade no mercado” e, por isso, a obrigação é “excessivamente onerosa aos fornecedores, especialmente em meio à pandemia, em que todos os integrantes da relação de consumo – consumidores e fornecedores – foram diretamente atingidos”.
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