A telefonia celular infernizou a vida do consumidor brasiliense este ano. Somente no Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) foram registradas 6.048 reclamações, em 2017, no ano passado. Em segundo lugar, vieram os cartões de crédito, com 2.847 reivindicações. Em seguida, o setor de telecomunicações aparece novamente: 2.762 usuários de telefonia fixa se sentiram ludibriados a ponto de registrar uma queixa. No total, o órgão realizou 53.110 atendimentos.
Pacotes de TV por assinatura e infortúnios com instituições financeiras também ganharam destaque nas demandas recebidas pelo instituto. E é a cobrança indevida o problema mais recorrente, em todos os assuntos listados. Na telefonia e em cartão de crédito, o problema equivale, em média, a 50% das reivindicações. Outra questão que também lidera os problemas em telefonia é a resolução de demanda por meio de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A enfermeira Suzane Souza, 40 anos, passou por uma saia justa quando contratou os serviços de uma empresa de construção para reformar a casa, em maio deste ano. A decisão lhe rendeu tanto transtorno que, segundo ela, se fosse hoje, pensaria duas vezes antes de escolher a empresa. “Os mestres de obras enviados por eles desperdiçaram material, fizeram um serviço porco. Como enrolaram para terminar, o prazo que estava estipulado não foi cumprido.”
Por conta dos problemas, a funcionária pública resolveu entrar com uma ação contra a empresa responsável pela obra. “Apesar da dor de cabeça, no final deu tudo certo. Por isso, acho importante nós [clientes] não deixarmos por menos os descontentamentos do dia-a-dia”, recomenda.
Sempre que se sentir lesado, o consumidor tem a opção de fazer uma reclamação no Procon, ligando para o número 151. Há também a alternativa de procurar um atendimento presencial, na sede do órgão, no Setor Comercial Sul, ou em alguma unidade do serviço Na Hora. Em último recurso, deve-se procurar a justiça.
Em geral, questões que envolvem direitos do consumidor são ações de pequeno valor, de competência de juizados especiais, em que não há necessidade de advogados. Mas a pessoa pode consultar um advogado ou, se não tiver condições financeiras, a defensoria pública ou o núcleo de prática jurídica de alguma faculdade.
Cobrança indevida
É importante os consumidores ficarem sempre atentos aos seus direitos, mas sem perder de vista alguns cuidados necessários, para entrar em 2018 consciente dos amparos legais existentes. Quando o assunto é empresa de telefonia móvel, por exemplo, deve-se ficar de olho em com o proceder no caso de cobranças abusivas.
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), se a pessoa contratou um plano de um determinado valor e na fatura veio um preço diferente, ela deve verificar no contrato e no regulamento do plano o que está incluído, para checar se o valor cobrado se refere a excedente de minutos ou de consumo de dados que foi contratado. Caso tenha sido cobrado indevidamente, a saída é entrar em contato com a prestadora solicitando uma nova via da conta, sem as chamadas e serviços que não foram reconhecidos.
A prestadora tem o prazo de 30 dias, a contar da contestação, para responder. Nas situações em que o consumidor paga valores cobrados indevidamente, ele tem o direito de receber o dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. A Anatel esclarece que o valor deve ser devolvido da forma que pessoa preferir, na próxima conta (pós-pago), por meio de créditos com validade mínima de 90 dias (pré-pago), ou via sistema bancário.
O mesmo vale para os serviços adicionais. Para saber se a cobrança é devida ou não, é indicado que se verifique, no contrato de adesão, quais são os serviços extras, qual a franquia mínima de utilização, se essa franquia deve ser paga mesmo se não for utilizada em sua totalidade e qual é o valor cobrado quando houver excedente.
Quanto às cobranças em fatura de cartão de crédito, especialistas em defesa do consumidor alegam que as pessoas não têm o costume de conferir a conta quando a recebem. O ideal é verificar todos os valores listados. Melhor ainda é redobrar a atenção para o que estiver em débito automático: a dica é checar sempre se o valor cobrado foi apenas o que estava contratado.
Nesses casos, a orientação é ter em mãos a descrição e o valor do serviço não acordado, e entrar em contato com a central de atendimento da operadora de cartão. Se chegou a fatura e ela não está correta, o melhor é reclamar no mesmo dia. É importante anotar o protocolo de reclamação e pedir, a princípio, que seja enviada outra fatura com a cobrança correta.
O mesmo vale para as cobranças duplicadas. É possível que seja um erro da própria administradora de cartão de crédito, mas pode também ser um equívoco da empresa que mandou a fatura para a financiadora do crédito. Seja como for, como a fatura é enviada pela empresa do cartão de crédito, é com ela que deve se resolver o problema.
Tarifas extras
Quando o transtorno é com TV por assinatura, a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) lembra que a contratação desse tipo de serviço funciona como a de qualquer outro no mercado. Portanto, as operadoras estão sujeitas a cumprir os direitos assegurados por lei. Em contratações feitas por telefone, prevalece a regra do CDC: o indivíduo pode desistir do contrato em até sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto.
Em casos de assinaturas vigentes, o reajuste acontece a cada 12 meses pelo índice previsto em contrato, limitado à variação da inflação no período. A Anatel não autoriza aumento por elevação de custos. Segundo a Proteste, as cobranças indevidas e pagas devem ser devolvidas em dobro e em dinheiro. Além disso, a determinação é que, a partir de 30 minutos de interrupções, o valor proporcional ao período no qual o assinante ficou sem serviço deve ser abatido.
Problemas com instituições financeiras também tiraram o sono do consumidor brasiliense em 2017. Os mais frequentes foram tarifas bancárias cobradas indevidamente. A regra é clara: se o banco insistir na cobrança de algum valor abusivo ou se o consumidor tiver dúvidas sobre o que está pagando, o ideal é procurar os órgãos de fiscalização. No Procon, basta o reclamante levar o extrato da conta ou o boleto com a cobrança indevida.
Nenhuma tarifa ‘surpresa’ pode ser cobrada sem que o cliente seja informado. A lei determina que os bancos ofereçam um pacote básico de serviços sem cobrar. São os chamados serviços essenciais, que incluem um cartão de débito, quatro saques na conta e até dois extratos mensais. Se o cliente utilizar apenas esses serviços, não pode ser cobrado.
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