Brasil
O decreto federal estabelece a obrigatoriedade de atendimento humano, além de definir prazos rigorosos para resolução de demandas e cancelamento de serviços.
Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas diretrizes para o funcionamento dos canais de atendimento telefônico e eletrônico das empresas, conhecidos como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O que você precisa saber
- Atendimento humano: Garantido por telefone e canais eletrônicos, diariamente, das 8h às 20h.
- Disponibilidade: Pelo menos um canal eletrônico deve operar 24 horas por dia.
- Tempo de espera: Limite de 20 segundos para 80% das chamadas, com máximo de cinco minutos para as demais.
- Cancelamento: Deve ser oferecido no mesmo canal e menu utilizados para a contratação do serviço.
As normas abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, instituições financeiras, plataformas digitais de intermediação, transporte privado e serviços de entrega. As empresas devem reportar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Embora o uso de sistemas automatizados e inteligência artificial seja permitido para triagem e distribuição de demandas, essas ferramentas não podem impedir ou substituir a opção de contato direto com um atendente humano durante o horário estipulado. O decreto também assegura prioridade e acessibilidade para pessoas idosas e com deficiência.
Em caso de queda da ligação, o fornecedor é obrigado a retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o histórico e o protocolo da solicitação. Além disso, o atendimento deve ser gratuito e não pode ser condicionado à apresentação prévia de dados como CPF ou número de contrato. A veiculação de publicidade durante o tempo de espera está proibida.
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e conclusiva. Para casos de risco relevante, o atendimento deve ser imediato. O consumidor também tem direito ao acesso gratuito ao histórico de suas solicitações, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis, enquanto as gravações e mensagens devem ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
Texto: Redação / Correio de Santa Maria.
