Voos cancelados: como ser ressarcido
Com vários voos cancelados, na quarta (10/12) e quinta-feira (11/12), nos aeroportos Internacional de Brasília, Congonhas e Guarulhos (SP), por causa do ciclone extratropical, muitos passageiros se queixam da falta de hospedagem e alimentação e cobram respostas sobre a remarcação dos voos. Especialista consultada explica como o cidadão prejudicado pode ser ressarcido rapidamente.
A advogada especialista em direito do consumidor Carla Simas ressalta que, em casos de cancelamento de voo, o cliente tem direito a ser reacomodado em outra aeronave, mesmo que seja de companhia diferente. Ser levado ao destino por outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, também é uma opção.
Carla diz que o primeiro passo é procurar a companhia aérea, pois ela é a responsável objetivamente pelos danos. “Se por acaso, após a procura da companhia, o problema não for resolvido, orientamos o cliente a registrar o problema no portalconsumidor.gov“, que tem prazo de 7 dias para se manifestar”. Se mesmo assim nada adiantar, o passageiro pode entrar com ação judicial requerendo dano moral e restituição dos valores pagos. O fórum adequado e mais rápido é entrar com ação civil, por meio do popular Juizado de Pequenas Causas.
Em caso de falta de hospedagem e alimentação, Carla diz que a companhia é obrigada a amparar, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), os passageiros com internet, comida, hospedagem e transporte da seguinte forma:
- Em casos de 1 hora de espera: a companhia aérea tem de fornecer internet;
- Em caso de 2 horas de espera: a companhia aérea tem de fornecer alimentação adequada;
- Em casos de 4 ou mais horas de espera: a companhia aérea tem de fornecer hospedagem e transporte, se houver pernoite.
A advogada alerta que a incapacidade da companhia de cumprir tais exigências configura-se falha de serviço, e os passageiros devem guardar os comprovantes, levar o caso à Justiça e solicitar o valor integral, além de indenizações.
O assistente social Roberto Lopes, 46 anos, teve seu voo com destino ao município de São José do Rio Preto, com conexão em São Paulo, cancelado. Além da perda do voo, o voucher de transporte e hospedagem oferecido pela empresa Latam foi recusado. Carla pontua que as companhias aéreas já possuem credenciamentos com restaurantes, táxis e hotéis e, por isso o voucher, deve ser aceito. “O consumidor deve ter uma prova material da recusa desse voucher, solicitar que a companhia providencie outra alternativa imediatamente e, se não for resolvido e o passageiro precisar arcar com as despesas, deve guardar as notas fiscais e pedir o reembolso à companhia ou judicialmente”, finaliza.
Direitos do passageiro
De acordo com o CDC, o passageiro tem os seguintes direitos:
- Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
- Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
- Ser direcionado para outra companhia (sem custo);
- Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
- Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
- Pleitear reparação junto ao Judiciário se entender que o atraso lhe causou algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).
- O consumidor também deve guardar o comprovante de eventuais gastos que tiver em decorrência do atraso ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.
O que dizem as companhias
A Gol afirmou que os passageiros impactados estão recebendo as facilidades previstas conforme suas necessidades.
Em nota, acrescentou que os clientes afetados pelos atrasos e cancelamentos de quarta-feira (10/12) que tenham a disponibilidade para alterar seu voo podem fazê-lo sem custos adicionais, conforme a validade do bilhete e mantendo origem e destino. Não é necessário comparecer ao aeroporto para fazer a alteração.
Caso o cliente deseje remarcar a viagem, deve entrar em contato com a Central de Relacionamento da Gol por meio do chat disponível no site voegol.com.br ou do telefone 0300 115 2121.
A Latam confirmou em nota que ainda na quinta (11/12) havia reflexos dos impactos meteorológicos. “A empresa orienta que o cliente consulte o status do seu voo antes de se dirigir ao aeroporto, e altere a sua viagem, se necessário. Clientes que não residem em São Paulo e necessitem de acomodação por conta de voos afetados podem permanecer na fila para atendimento ou reservar seu hotel e transporte por meios próprios.
Nesse segundo caso, o cliente deve guardar o comprovante de pagamento para que a companhia possa proceder com o reembolso. Basta escrever para a Latam pelo WhatsApp, e não é necessário fazer isso de imediato”.
