Cidades
A norma torna obrigatória a oferta de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, visando reduzir os obstáculos enfrentados por consumidores em sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial.
Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026.
O que você precisa saber
- Atendimento humano: Obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados.
- Canais digitais: Pelo menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo, deve funcionar 24 horas por dia.
- Tempo de espera: O atendimento telefônico deve responder a 80% das chamadas em até 20 segundos; as demais em no máximo cinco minutos.
- Cancelamento: Deve ser imediato e estar disponível em qualquer etapa do atendimento, seja por voz ou texto.
- Abrangência: Aplica-se a serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras, de pagamento ou crédito supervisionadas pelo Banco Central.
A medida surge em um cenário onde a automação, embora prometa agilidade, frequentemente se torna um entrave. Relatos de consumidores mostram que robôs de atendimento muitas vezes falham ao processar demandas complexas, repetem respostas automáticas e impedem o contato com atendentes humanos, forçando o cliente a buscar soluções por vias alternativas, como lojas físicas ou órgãos de defesa do consumidor.
O novo decreto permite o uso de inteligência artificial para triagem e resolução de demandas, mas veda que essas ferramentas bloqueiem o acesso a uma pessoa real durante o horário estipulado. Além disso, a norma exige que, em caso de queda da ligação, a empresa retorne o contato em até cinco minutos, mantendo o histórico e o protocolo da conversa.
O descumprimento dessas diretrizes pode configurar violação aos direitos do consumidor. Especialistas destacam a chamada teoria do desvio produtivo, que reconhece o prejuízo causado quando o cliente precisa desperdiçar seu tempo de vida para resolver problemas que deveriam ter sido solucionados prontamente pelo fornecedor. Essa perda de tempo útil, em casos de barreiras desproporcionais, pode fundamentar pedidos de indenização.
Texto: Redação / Correio de Santa Maria.
